ホテルの電話対応をAIで。予約管理システム連携で空室確認まで自動化

深夜2時、フロントにいるのはスタッフ1人。夜間の巡回や精算業務の途中でも、電話は鳴ります。「今からでも泊まれますか？」「到着が遅くなりそうです」——電話に出ている間は、他の対応はできません。逃した電話が、そのまま予約の取りこぼしになることもあります。

人手不足が続くホテル業界では、深夜帯を1人や少人数で回す施設が少なくありません。日中は複数のスタッフで分担できる電話対応も、深夜は1人に集中します。

本記事では、予約管理システムと連携し、深夜でも空室確認や予約変更にその場で答えられるAI電話を、ホテルでどう活用できるかを場面ごとにご紹介します。

ホテルにかかってくる電話

ホテルのフロントにかかってくる電話は、大きく次の4つに分けられます。

空室確認や予約変更に答えるには、予約管理システム（PMS）で最新の状況を確認する必要があります。そのため、フロントスタッフが接客の手を止めて対応することになります。

さらに、ホテルの電話には特有の事情があります。

• 深夜は少人数で、電話に出られない：深夜帯を1人や少人数で回す施設では、巡回や精算などの業務中に電話が鳴っても出られないことがあります

• 深夜にも予約の電話はかかってくる：終電を逃した方や到着が遅れる方など、深夜ならではの急ぎの電話があります

• 取り逃すと予約を逃す：今夜の空室確認は、つながらなければ次のホテルに電話が移ります

加えて、訪日客の増加で英語の問い合わせ電話も増えています。英語で応対できるスタッフが常にいるとは限らず、対応が後回しになりがちです。

受付だけのAI電話では、「担当者から折り返します」と返すしかありません。深夜に今夜の宿を探しているお客様は、その間に別のホテルを予約してしまうかもしれません。

予約管理システムと連携したAI電話でできること

AI電話を予約管理システムとつなぐと、よくある問い合わせにその場で対応できるようになります。仕組みの詳細は「業務システム連携型AI電話とは」で解説しています。

場面① 空室を確認し、そのまま予約を受け付ける

お客様：「（深夜1時）今から1名で泊まれますか？」
AI電話：「はい、本日はシングルルームに空きがございます。このままご予約いたしますか？」

予約管理システムで部屋タイプごとの空室を確認し、その場で答えて予約まで受け付けます。フロントが1人の深夜でも、当日予約を取りこぼさずに済むのが大きな効果です。

場面② 予約の変更・キャンセルに対応する

お客様：「予約している○○です。予定が変わって、1泊延ばしたいのですが」
AI電話：「ご予約を確認しました。同じお部屋で延泊できます。変更してよろしいですか？」

予約内容と空室を照らし合わせ、延泊や人数の変更に対応します。キャンセルの場合は、施設のキャンセル規定に沿ってキャンセル料を案内するだけでなく、請求・会計のシステムと連携すれば、キャンセル料の請求書発行まで自動化することもできます。

場面③ よくある質問に答える

お客様：「車で行きたいのですが、駐車場はありますか？」
AI電話：「はい、ございます。台数に限りがありますので、ご予約と一緒にお取りしましょうか？」

チェックイン時間、駐車場、朝食、アクセスなどの質問に自動で答えます。件数が多い問い合わせなので、ここを任せるだけでもフロントの負担は大きく変わります。

場面④ 海外のお客様に英語で対応する

お客様："Do you have a twin room available tonight?"
AI電話："Yes, we have a twin room available tonight. Would you like to make a reservation?"

訪日客からの電話にも、AIが英語で空室確認や予約受付に対応します。英語が得意なスタッフがいない時間帯でも、海外からの予約を取りこぼしません。

※会話はイメージです。実際の対応内容は貴社の業務とシステムに合わせて設計します。

導入前に決めておきたいこと

ホテルでAI電話を活用するには、次の3点を先に決めておくことが大切です。

1. どの時間帯・問い合わせから始めるか：まずは人が少ない深夜帯だけAI電話に任せるなど、時間帯を区切って始めると、効果を確かめながら導入できます

2. スタッフに引き継ぐ場面：団体予約や特別な要望、クレーム、宿泊中の緊急の連絡などは、スタッフにつなぐルールを決めておきます

3. 施設ごとの情報を整理する：複数施設を運営している場合は、駐車場やチェックイン時間など、施設ごとの違いを整理しておくと、AIの回答が安定します

AIにすべてを任せるのではなく、「よくある問い合わせはAI、おもてなしが必要な場面は人」と役割を分けるのが成功のポイントです。

業務システムを開発してきたBorderZだからできること

予約管理システムと連携したAI電話では、AIそのものよりも「つなぎ込み」と「業務設計」が成果を左右します。BorderZは、業務システムやSaaSの開発を手がけてきたソフトウェア開発会社です。

• 施設の運用に合わせて作る：部屋タイプ、料金プラン、キャンセル規定など、施設ごとのルールに合わせて応対内容を設計します

• 予約管理システムとの連携まで一社で対応：AI電話と既存システムのつなぎ込みを、別の会社に分けずに進められます。キャンセル受付からキャンセル料の計算、請求書の発行まで、電話の後ろにある業務も作り込めます

• 小さく始めて育てる：1施設・よくある質問から始め、アジャイル開発で対応範囲や施設を広げていけます

まとめ

ホテルの電話は、予約の入口であり、お客様との最初の接点です。予約管理システムと連携したAI電話なら、深夜の当日予約を取りこぼさず、少人数の夜間スタッフが本来の業務に集中できるようになります。

「うちのホテルの電話でも使えるか」「今の予約管理システムとつなげられるか」といった段階から、お気軽にご相談ください。