AI電話は「答えられる」時代へ。業務システム連携型AI電話とは？

「電話が鳴るたびに手が止まる」「同じ質問に何度も答えている」。人手不足が続く中で、電話対応の負担に悩む現場は少なくありません。

その解決策として注目されているのがAI電話です。しかし、導入を検討した方からは「用件を聞いてくれるだけで、結局こちらから折り返している」という声も聞かれます。

本記事では、AI電話を「受付役」で終わらせず、予約・顧客・在庫などの業務システムと連携してその場で答える「業務システム連携型AI電話」について、仕組みと活用イメージをご紹介します。

AI電話でできること

AI電話とは、音声認識とAIを使って、人の代わりに電話の応対を行う仕組みです。現在提供されている多くのサービスは、主に次の3つの役割を担っています。

• 一次受付・取次ぎ：用件を聞き取り、担当者へつなぐ、またはメモとして残す

• よくある質問への自動回答：営業時間やアクセスなど、決まった答えを返す

• 要件の記録・要約：通話内容をテキスト化し、担当者に共有する

営業時間外の電話を取りこぼさない、応対内容を記録できるといった点で、これだけでも一定の効果はあります。

「受付するだけ」のAI電話の限界

一方で、実際にかかってくる電話の多くは、決まった答えでは済みません。

• 「来週の土曜日、2名で空いていますか？」

• 「先日注文した商品はいつ届きますか？」

• 「この型番の在庫はありますか？」

こうした質問に答えるには、予約・顧客・在庫など、社内の業務システムにある最新の情報を確認する必要があります。

受付だけのAI電話では、この確認ができません。そのため「担当者から折り返します」となり、次のような状態が残りがちです。

• 電話の本数は減っても、折り返しの作業は減らない

• お客様はその場で答えが得られず、待たされる

• 「AI電話を入れたのに、現場はあまり楽にならない」という結果になる

つまり、電話業務を本当に減らす鍵は「受けること」ではなく、「その場で答えること」にあります。

「答えられる」AI電話 ― 業務システム連携型とは

業務システム連携型AI電話とは、AIが通話中に予約・顧客・在庫などの業務システムを確認し、その場でお客様に回答できるAI電話です。

受付型では「記録 → 担当者が確認 → 折り返し」と人の作業が残りますが、連携型では電話の中で完結します。違いを整理すると、次のようになります。

大切なのは、すべてをAIに任せることではありません。「どこまでをAIが答え、どこからを人が対応するか」を、自社の業務に合わせて設計することが成功のポイントです。

業界別の活用イメージ

業務システムとつなぐと、業界ごとに次のような電話をその場で完結できる可能性があります。

業界ごとの詳しい活用方法は、各業界向けの記事でご紹介します。

なぜ「開発会社」がAI電話を作るのか

業務システム連携型のAI電話では、AIそのものよりも「つなぎ込み」と「業務設計」が成果を左右します。企業ごとに使っているシステムも、電話で聞かれる内容も異なるからです。

BorderZは、業務システムやSaaSの開発を手がけてきたソフトウェア開発会社です。その経験を生かし、次のような形でAI電話をご提供しています。

導入の流れ

1. 電話業務の棚卸し：どんな電話が、どれくらいかかってきているかを整理します

2. 対応範囲と連携の設計：AIが答える内容、人が対応する内容、つなぐシステムを決めます

3. 小さく開始：効果が出やすい問い合わせから運用を始めます

4. 改善と拡大：通話の記録をもとに改善し、対応範囲を広げます

まとめ

AI電話で電話業務を本当に減らす鍵は、「受ける」だけでなく「その場で答える」ことです。そのためには、貴社の業務システムとの連携が欠かせません。

「うちの電話業務でも使えるのか」「今のシステムとつなげられるのか」といった段階から、お気軽にご相談ください。